鉛華洗盡,歸來仍是催收人

觀復財經

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· 2月10日

2021年,即將邁入第15個工作年頭,陳征給自己寫下了這樣的寄語:“劍未佩妥,出門已是江湖。鉛華洗盡,歸來仍是催收人。”

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鉛華洗盡,歸來仍是催收人

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圖片來源@視覺中國

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文 | 觀復財經

01 “現實和我開了一個玩笑”

“累死你的不是工作,而是工作中遇到的人。”

入職半年后,周濤深刻地體會到這句話的內涵。

時隔兩個月,連續失聯的客戶終于主動來電,一開口就直言欠了幾十家的貸款,錢還不上,倘若再打電話就投訴。周濤電話這頭愣了半天,想爭辯點什么,但最后還是硬憋了回去,然后默默地到外面抽了一根煙。

這樣的場景每日都在上演,但更多時候,周濤不會站出來指責對方,他把工作中的瓶頸盡數歸結為個人。但當類似的時刻不斷累積,周濤也會陷入對自我的懷疑:“為什么他們會覺得欠款這件事跟他們自己沒關系,就好像當初這個錢是催收員欠的。”

疫情期間,周濤經由朋友介紹進入一家持牌消費金融公司,成為一名電催專員。決定入職之前,他有過猶豫。曾幾何時,催收人被想象成一群討債的惡霸:紋著花臂、手里抄著各種工具上門要債,各種說不出的“面目可憎”。

轉折發生在周濤在網上看到一則新聞:“某金融機構因未履行不良信息告知義務被行政處罰”。他突然意識到,催收的本質是不良信息告知,而并非世俗眼光中的“洪水猛獸”。

“逾期會對征信記錄帶來一定影響,催收是告訴客戶后續可能產生的后果。這就是一份再正當不過的普通工作。”周濤堅定地告訴自己。2天后,周濤辦好了入職手續。

但現實卻和周濤“開了一個玩笑”。

今年8月份,周濤收到催收組長的通知,暫停跟進一則催收案件,理由是“案件正處于投訴流程中”。這是周濤跟蹤了1個月的案子,流程操作上完全按照規范執行,眼看欠款人已經答應還款,現在卻突然被喊停。

雖然無奈,但周濤還是主動找到組長了解情況。核查發現,客戶李某是另外找了一位劉姓委托人代理投訴,劉某之前已先后代理公司5位客戶的投訴,投訴操作方式和投訴點完全一致,只要有催收就投訴,統一投訴暴力催收。

明明內行人一看就知道這是“反催收”分子的慣用伎倆:通過偽造證據和惡意投訴的方式,以期達到減免逾期息費牟利目的。但最終案子還是被迫終止了。“有時候感覺挺不公平的,明明已經很努力地把人找到,溝通也很誠懇,客戶無中生有的一個投訴,整個案子就得拉停車。”

周濤開始對“客戶就是上帝"這句金科玉律產生懷疑,他嘗試問自己:“如果客戶就是上帝,那服務工作人員是什么,如果客戶可以不問是非對錯,那服務工作人員就只能忍氣吞聲?”

入職第一個月,周濤沒有完成業績。那也是他作為一個催收新人,初次感受到“社會的毒打”。

02 “有過無數次離開的念頭”

組織分享會是催收部門每天的重點功課。會上老員工分享成功的催收案例,新員工提出催收中遇到的“疑難雜癥”,整個團隊一起進行討論,這種“以老帶新”方式是幫助新人成長的最好方法。

懷揣著案子被叫停的委屈與不解,周濤向同組的前輩討教經驗,“外界對催收的誤解太多了,我感覺快催不下去了。”

同組的業績冠軍馮東笑了,“這算什么事兒,沒有被罵過被投訴過的,那都不是催收員。沒辦法。”

入行十余年,經歷過信用卡、網貸和消費貸催收的組長陳征說:“新人確實很容易情緒崩潰,因為我們的情緒不能直接對客戶表露,容易被惡意投訴。如果客戶投訴或罵人,先試著安撫他一下,盡快調節自己的情緒,不然下面的催收工作很難去進行。”

催收人的心理素質必須過硬,這已經成為行業鐵律。

陳征說,他現在可以做到客戶連罵10分鐘都不掛電話。“我們都已經習以為常了。催收所承受的罵名是圈外人無法想象的。”

看似云淡風輕,對無數侮辱與投訴照單全收,但實際上,陳征很在意外界對催收的評價。

“多年來催收一直被當做洪水猛獸,應對誤解要比工作本身,更耗費我的精力和思考能力。”陳征有過無數次離開這個行業的念頭,但他從未向外人說及。

催收人習慣“打碎了牙往肚子里咽”,他們樂觀,但不代表他們不會感到疼痛。

可能有時候不經意的一句辱罵、一封投訴信,都會對他們造成很大的打擊。

陳征認為,催收誤解產生的關鍵,在于客戶是否愿意正視自己的欠款行為,是否真正有心想解決債務問題。“如果客戶能認清催收的初衷是幫助他們盡快解決債務問題這一事實,結果就會變得不一樣。”

電話催收有兩大要點:失聯修復和談判技巧。失聯修復是最關鍵的,首先得找到欠款人。通常來說,欠款人在簽訂借款合同時會留有緊急聯系人的電話,方便特殊情況下催收人員通過緊急聯系人聯系上客戶。

但現實是,本來合規聯系第三方的行為被曲解為“電話騷擾”,成了部分客戶滿足逃債訴求的擋箭牌。

陳征遇到過偷偷拿父母的身份證辦信用卡,欠了一大筆債卻不敢跟父母說的客戶。當時有位客戶連續失聯2個月,無奈之下陳征只得聯系他的父母,但聊天中沒有透露客戶有欠款問題,只是請他父母幫忙聯系。因為客戶年紀比較小,最終還是父母幫忙還了錢。

“只有逾期很久又連續失聯的情況下,我們才會去聯系緊急聯系人,而且不會輕易透漏客戶欠款信息。但真正有心想解決債務問題的人,不會抗拒聯系。”陳征說。

03 “站在陽光下為自己鼓掌”

2020年底,周濤成了M2階段(催收行業根據逾期天數劃分催收階段,M2階段指逾期天數60天內)電催組的業績冠軍。在內部分享會上,他跟新一批入職的“新兵蛋子”分享了自己的催收“秘籍”:“花時間細心琢磨,耐心對待客戶。“

再嫻熟的談判技巧,也只有在與客戶建立聯系的基礎上才能發揮作用。首先得找到欠款人,但對客戶公開信息的調研、整理標記、確認溝通方式與話術,每一環節都需要耗費大量的時間。

催收前需要催收人員做足功課,摸準欠款人的脾氣本性,在談判溝通過程中根據不同欠款人性格、情緒揣摩其心理,巧妙完成催收工作。

曾經有一次,周濤花了半個月做客戶背調,最終通過關鍵號碼聯系上客戶,成功催回20萬的欠款,超額完成當月業績指標。在此之前,該案件已經逾期3個月,輾轉于多位催收員手中,但都沒有取得突破,直到周濤接手。

“時間不保證肯定是不行的,但需要再細心一些。很多細小的信息,當別人都選擇忽略但你留意到了,你就能獲得意外收獲。”

按照公司晉升制度,只要通過轉組培訓,周濤就可以接觸M3階段的案件,薪資和獎金隨之上一個臺階。

但周濤拒絕了,原因是在他初入職場待價而沽之際,現在的催收主管陳征為他提供了一份珍貴的工作機會。出于“知遇之恩”,周濤決定留在團隊,繼續充當陳征的左膀右臂。

周濤知道,在陳征的心里,一直有一個“夢想”:“打造一支能力過硬、作風優良、紀律嚴明的催收隊伍,通過質量建設為催收合規正名。”

同時他也明白,要想扭轉社會多年來對催收存在的刻板印象并不容易。周濤堅守的勇氣來自于,催收為每一位平凡的打工人提供了平等的職場機會,任何人可以不論學歷不論出身,憑借認真努力獲得回報。“如果外界無法看到催收行業的陽光化,自己也無法站在陽光下。”

“我希望有一天,我可以站在陽光下為自己鼓掌。”周濤說。

04 “歸來仍是催收人”

2006年,陳征入職委外催收機構鼻祖高博,憑借專業的業務能力及勤奮盡職的工作態度,從一線催收員逐步晉升為催收組長。但在網貸催收“劣幣驅逐良幣”的野蠻生長時期,他選擇激流勇退,離開了催收行業。

2015年,隨著合規催收規范指引陸續出臺,催收行業步入規范發展期,陳征被南方的一家持牌消費金融公司納入麾下,帶領一線催收隊伍“沖鋒陷陣”,同時負責內催團隊的籌劃和建設工作。

陳征希望通過過程管理、激勵、培訓“三板斧”將內催團隊打造成一支精兵強將隊伍。

見證過催收整頓的風雨飄搖,陳征清楚不規范討債公司和合規催收團隊的界限在哪里。他深諳,催收是一份明確以結果為導向的工作,如果最后呈現的結果不理想,一定是過程指標出了問題,“一旦過程指標出問題,人就會出問題。”

陳征所帶領的團隊,每天會雷打不動地執行一套“培訓、分享、回顧、總結”流程,陳征將其稱為過程管理的“八字方針”。 “每個時間段要做什么,我們都是設定好的。”陳征堅信,只有在嚴格的流程管控體系下成長的催收人,才能保證在合規要求下出業績。

每天8點30分,陳征會按慣例提前半小時到達公司,快速調出團隊昨天的業績數據,借助質檢報告定位存在的細節問題,列出當日需要1對1針對性培訓的人員名單,然后準備9點的早會,公布當天的團隊目標......

周而復始。

激勵方面,陳征設定了一套“進階降階”規則,催收員按照催收階段設置績效目標和激勵獎金,越往后走,崗位的平均薪資和獎金水平越高。但倘若績效連續不理想,催收員需要回到更低的催收階段“回爐再造”,接受培訓和考試重返原崗位。通過這套規則,建設一個高效、穩定、有戰斗力的催收團隊。

一直以來,催收行業從業人員學歷不高常被外界詬病。但陳征并不認為學歷是衡量一個人能力與否的唯一因素,催收員的情商和逆商都非常高,這將推動他們走得更遠。“不能用既定的價值觀思考事物,輕易做判斷;也不能用今天的現狀判斷任何人的未來,包括催收員”。陳征說。

催收行業興起始于2003年,以銀聯成立后信用卡發卡量爆發式增長為起點,在互聯網金融大潮中遭受重創,經歷一段長周期、大規模的“刮骨療毒”,如今告別過去,良性發展。

一同成長的,還有陳征的催收人生。

從懵懂的職場新人,到獨立成熟的職場人,催收帶給過陳征太多的喜怒哀樂。

十年如一日, 倏忽而過。

2021年,即將邁入第15個工作年頭,陳征給自己寫下了這樣的寄語:“劍未佩妥,出門已是江湖。鉛華洗盡,歸來仍是催收人。”

(應受訪者要求,文中人物皆為化名)

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