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不忘初心|“體驗式就醫”改服務,嘉一院這樣用心做

發布時間:2019-10-10 15:11    查看:

“您好!我是這家醫院的‘患者體驗式服務改進’活動志愿者,能否讓我以您家人的角色,陪同您全程就診?


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幾乎每一天,在嘉興市第一醫院熙熙攘攘的門診大廳,都會有這樣的“暗訪者”出現在患者的身邊,這些“服務偵探”均由本院黨員或職工志愿者利用自己的休息時間擔任。自今年4月嘉興一院黨委下發活動實施方案,啟動這項工作以來,院領導帶頭參與,共有來自59個科室的944名職工志愿報名。


醫院為何要花大力氣,組織如此多的黨員和職工志愿者投入這場體驗式改服務行動?


黨委書記錢鋼說,一是為貫徹黨的十九大精神,“不忘初心、牢記使命”。二是為踐行“讓就醫更滿意,讓嘉興更健康”的辦院宗旨,助力健康嘉興建設。三是為深化醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革,切實改善患者就醫體驗,提升就醫獲得感。


據了解,為切實達到患者體驗式服務改進的目標,凡報名參加活動的黨員和職工志愿者,均需通過醫院社工部的統一培訓,并經排班后正式上崗。服務范疇包括:為就診患者導醫、解釋咨詢、陪同就診、心理撫慰、入院手續辦理、取送檢査檢驗報告單、費用查詢、健康教育等便民服務,收集并聽取患者對就診醫療服務的意見及建議。


活動開展6個月以來,已有480多名黨員和職工志愿者上崗體驗,并在服務結束后填寫意見反饋表,經社工部匯總,梳理出意見建議共計207條,醫院每季度召開專題工作會議作分析討論,當前已有效整改141條,其他項目也都在積極改進中。


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隨著主題教育的深入推進,院黨委班子成員和“兩代表一委員”利用國慶假日體驗就醫,他們直奔一線服務窗口,深入就醫群眾中,直接感受患者看病的難點、堵點和痛點,真真切切抓住影響群眾就醫滿意度的“關鍵小事”,提意見促整改抓落實。


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為進一步檢視問題,改進服務,醫院同時向12位特聘社會監督員發出“體驗式就醫”志愿活動邀請函,他們來自人大、政協、機關、社區、媒體等社會各界。他們將以普通患者的身份體驗就診,參與門診診療的各個環節,在親身體驗就醫過程中幫助醫院查找問題和不足。


服務無止境,常做則常新。近年來,嘉興一院黨委始終以患者和職工“雙滿意”為目標追求,2018年面向社會開展了“請社會把脈、為服務問癥——開門納諫活動”,問需于民、問計于民,列出十大服務改進項目,取得了良好成效。2019年“患者體驗式服務改進職工志愿服務行動”也將持續深入推進,作為全院黨支部和各科目標責任考核的加分項目,激勵并倡導黨員帶頭,職工參與,常態化開展。


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